Höga betyg för kommunens service till näringslivet

I en stad med tillväxtambitioner ska det vara enkelt att starta och driva företag. Motorn i det arbetet för kommunen är NKI-undersökningen Löpande Insikt, som initierats av Sveriges Kommuner och Regioner (SKR), och som innehåller frågor om myndighetsutövningen för brandskydd, bygglov, markupplåtelse, miljö och hälsoskydd, livsmedelskontroll och serveringstillstånd. Företagen får svara på hur de upplever service, information, bemötande, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet samt ge en helhetsbedömning vilket resulterar i kommunens totala NKI.

Lokalt NKI-råd
SKR:s mätningar i Linköping visade på tydliga brister i servicen till företagen. 2015 inledde det dåvarande näringslivsbolaget ett projekt för att vända utvecklingen, ett par år senare tog näringslivsstaben över stafettpinnen. Hösten 2018 tillsattes ett lokalt NKI-råd med uppgift att analysera insiktsmätningarna och utifrån dem ta fram åtgärdsplaner. Visioner och mål förankrades hos ansvariga på berörda förvaltningar, därefter kunde arbetet dra igång med full kraft. De senaste tre åren har förvaltningarna genomfört flera utbildningsinsatser, förbättrat informationen till företagen före och efter tillsynsbesök samt utvecklat sina digitala tjänster.

Linköping i topp
När SKR nyligen presenterade 2020 års mätning hos 189 kommuner var resultatet slående. Linköping placerar sig på första plats av Sveriges tio största städer med ett totalt NKI om 78. Det är en bra bit över 70, som är gränsen för vad som anses högt. Företagen upplever att servicen på kommunens myndighetsutövning nu ligger på en genomgående hög nivå. Särskilt bra betyg får Miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen, med bygglovskontoret i spetsen, liksom Social- och omsorgsförvaltningen som hanterar serveringstillstånd. Den största förflyttning en större kommun gjort.

Fortsatta insatser
För det lokala NKI-rådet och övriga engagerade i förbättringsarbetet väntar nu fler insatser för att utvecklingen ska fortsätta. Målet är att de nya arbetssätt och system som införts ska befästas ytterligare, och bli en självklar grund i servicen till näringslivet.

”Hallå, Erik Åqvist, enhetschef Näringslivsutveckling!”

Hur viktig är myndighetsutövningen för företagsklimatet?
– Om företag ska vilja etablera sig här måste vi kunna ge dem den absolut bästa servicen. Majoriteten av de kontakter företagen har med kommunen rör just kontroller och tillstånd, så myndighetsutövningen är definitivt en konkurrensfördel. För större bolag är detta oftast inget problem, de har folk som tar hand om sådana ärenden, men för mindre företag kan det upplevas som komplext och svårt att förstå. Därför är det oerhört viktigt att underlätta processerna, och informationen. Rätt bemötande ökar nöjdheten, även hos dem som kanske är missnöjda med ett beslut. Sådana skillnader gör att vi kan höja lägstabetygen och öka NKI.

Varför har förbättringsarbetet blivit så bra just nu?
– Jag tror det beror på att det fått ta tid. Från november 2017 till våren 2018 arbetade vi med att analysera NKI-resultaten och ta fram åtgärdsplaner. Det har sedan fått mogna ute i förvaltningarna. Så istället för att få panik över låga siffror och dra igång snabba insatser satsade vi på en långsam förflyttning. Fast det har gått fortare än väntat – det NKI vi fick nu hade vi som mål till år 2022-2023.

Hur har ni fått med alla på resan?
– Det finns otroligt många engagerade personer som verkligen brinner för vår kommun. Det är samarbetet mellan dem som gjort det möjligt. Sedan har varenda myndighetsperson, varenda handläggare fått utbildning och inspiration att driva och utveckla bemötandefrågorna. SKR:s enkät stimulerar också tävlingsandan hos många. De får ett kvitto på att slitet ger resultat.

Vad händer framöver?
– Vi ser det här som en delseger. Nu måste vi, hålla i och hålla ut ända tills allt arbete är så stenhårt förankrat att det inte spelar någon roll vad som sker i övrigt. Näringslivsstaben kommer även fortsättningsvis att leda processen, men det är ett lagarbete. Alla inblandade är taggade, ingen tänker sänka ribban från och med nu.

”Grattis Sebastian Monell, avdelningschef Bygglov, Miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen!”

Ni är det myndighetsområde som haft den största utvecklingen av nästan alla kommuner i landet. Hur har det gått till?
– Tack! Det finns flera svar på den frågan, men framför allt är förbättringsarbete ett stående inslag hos oss. Vi jobbar efter en modell som innebär att hela kontoret bryter den ordinarie linjeverksamheten en gång i veckan, och bara jobbar med sådana frågor. Det kan vara kunder som gett oss något inspel som vi behöver göra något åt. Exempelvis tyckte några att vår hemsida var under all kritik. Sedan dess jobbar fyra personer med att förbättra informationen där. Vi bjuder också in byggherrar till träffar, ofta i anslutning till NKI-undersökningen, där de får ge oss feedback. Men det mest avgörande är att förbättringsarbetet går som en röd tråd genom hela kommunen, från politiken ut till verksamheterna. Utan den hade vi inte alls jobbat på det här sättet.

Ni har haft rekordmånga ären den att hantera, men ändå lyckats ökat NKI med + 13 punkter de senaste tre åren. En kommentar till det?
– Jag har all anledning att vara stolt över våra handläggare. Men egentligen säger siffrorna inte hela sanningen om vad vi gör, utan mer om hur kunderna upplever oss. Vilket är nog så viktigt. Om vi jämför siffrorna för effektivitet så låg vårt NKI på 64 för fyra år sedan, och i år på 77. Fast faktum är att handläggningstiden inte har kortats, den är exakt samma. Skillnaden ligger i hur vi bemöter kunden, hur vi kommunicerar, skriver, återkopplar. Idag sätter vi också mer realistiska mål när det gäller tidsramen. Det är mer uppskattat att vi löser uppgiften inom den tid vi sagt, än att det går snabbt.

Hur får man med sig personen i en sådan här förändringsprocess?
– Det är en process i sig. Vissa tycker att förbättringsmötet är veckans roligaste stund, andra jobbar hellre på som förut. Men alla är med på att vi gör det här tillsammans. Det finns inga chefsgrupper som klurar ut en massa saker som sedan ska tryckas in i verksamheten, de förändringar som görs kommer från medarbetarna själva. Det är nödvändigt för att få med sig alla.

Vad fokuserar ni på framåt?
– Vi fortsätter på samma sätt som nu, med förbättringar som en del av arbetsveckan. Det här är inte någon punktinsats utan en ständigt pågående process och en självklar del av vår kärnverksamhet. Jag är övertygad om att förändringskurvan går mycket snabbare på det viset.

”Hej Helena Norwald Thun, kommunikationschef, Miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen!”

Du har fokuserat mycket på bemötandefrågor och kommunikation för ökad kundnöjdhet. Berätta!
– Kundservicefrågor ligger mig varmt om hjärtat. Vad och hur vi gör i våra kontakter med kunden är otroligt viktigt för att bygga förtroende. Våra kunder, både företagare och privatpersoner, måste förstå och lita på det vi kommunicerar. De ska känna att de är lätt att prata med oss och, inte minst, att det är lätt att göra rätt.

Hur får man till en sådan förflyttning som ni gjort?
– För vår del har det handlat mycket om att byta perspektiv. Vi har otroligt kunniga och skickliga tjänstepersoner på förvaltningen, men det är lätt att bli hemmablind. Att vi själva kan och förstår vad vi gör hjälper ju inte om inte kunden också gör det. Därför har vi jobbat hårt för att försöka sätta oss in i kundupplevelsen på alla plan.

Kan du nämna några konkreta insatser?
– Vi har bland annat genomfört utbildningar i medveten kommunikation. Det har verkligen varit en ögonöppnare som lett vidare till flera aktiviteter. Ett exempel är att vi jobbar med språkbruket på våra webbsidor, i textmallar, mejl och annan kommunikation. Mycket av vår information är komplex med lagar skrivna på krånglig byråkratsvenska. Men det finns ju också lagar som säger att vi som kommun ska vara tydliga och tillgängliga. Här gäller det att hitta rätt balans och skriva så att kunden förstår. Med rätt ordval skapar vi förståelse för våra beslut. Vi har också påbörjat ett arbete med referensgrupper för att, tillsammans med våra kunder, bli ännu bättre.

Varför tror du att just ni har lyckats så bra?
– Först vill jag säga att vi absolut inte är klara. Det här är sådant som vi alltid kommer att arbeta med. Vår förvaltning har byggt upp en tydlig struktur för kundfrågor, där helhetsperspektivet är avgörande. Om kontor B drar ner betyget spelar det ingen roll att kontor A är superduktiga. Ledningen är mycket tydlig i arbetet med kundfokus, och vi tjänstepersoner ska i första hand agera möjliggörare. När vi skapar goda relationer med kunder bidrar det samtidigt till en väldigt trevlig intern kultur, så det är bara win-win. Framför allt är vi många som tycker att det är otroligt kul att jobba med de här frågorna. Och när det är roligt blir det oftast väldigt bra.

SKR Insikt - Sveriges 10 största kommuner totalranking

Rank stad, NKI

1. Linköping, 78                       
2. Örebro, 77
3. Västerås, 75
4. Helsingborg, 74
5. Stockholm, 73
6. Göteborg, 73
7. Jönköping, 73
8. Malmö, 72, 
9. Uppsala, 72, 
10. Norrköping, 68