Rutin för synpunkter och klagomål

Det är viktigt att alla som arbetar inom stöd- och omsorgsverksamheter samt med myndighetsutövning och handläggning av enskilda socialtjänstärenden bemöter synpunkter och klagomål på ett professionellt sätt. Linköpings kommun ser positivt på synpunkter och klagomål. De är ett sätt att förbättra och utveckla verksamheten. Vårt mål är att snabbt handlägga synpunkterna och rätta till fel.

Definition av synpunkter och klagomål

Med synpunkter och klagomål avses alla synpunkter, klagomål, invändningar och förslag till förändringar och förbättringar som framförs från social- och omsorgsnämndens samt vård- och äldreomsorgsnämndens kunder (klienter, utförare, anhöriga, kommuninvånare, allmänheten, samarbetspartners, uppdragstagare).

I lagarna som reglerar socialtjänsten ställs krav på ett systematiskt kvalitets­arbete och att det finns ledningssystem som säkerställer kvalitet i verksamheten. Ledningssystemet ska också säkerställa att det finns rutiner för att samla in och använda synpunkter och klagomål. Detta för att förebygga fel och brister, utveckla verksamheten och för att identifiera nya eller ej tillgodosedda behov.

Synpunkter och klagomål kan framföras på olika sätt, men ska hanteras lika:

• En person pratar direkt med dig om synpunkter och klagomål.
• En person framför synpunkter och klagomål via mail eller sms.
• Synpunkter och klagomål lämnas in på broschyr ”Välkommen att tycka till”.
• Synpunkter och klagomål kommer in via brev.
• Synpunkter och klagomål kommer in via en e-tjänst som nås under ”Kontakt" på kommunens hemsida.
• Synpunkter och klagomål gällande äldreomsorg kommer in till kommunens äldreombudsman.

Rutin för synpunkter och klagomål

• I första hand ska de lämnas till berörd verksamhet och ansvarig chef.
• Synpunkter och klagomål riktade mot Socialförvaltningens respektive Vård- och omsorgsförvaltningens myndighetsutövning eller handläggning ska hanteras enligt förvaltningarnas klagomålshantering.
• Synpunkter och klagomål som kommer in via linkoping.se, brev eller broschyr ankomststämplas och diarieförs av registrator i enlighet med offentlighetsprincipen.
• Synpunkter och klagomål som kommer in till äldreombudsmannen sänds skyndsamt till chef för verksamheten. I dessa fall ska återkoppling ske till äldreombudsmannen inom två veckor. Chefen för verksamheten ansvarar för att återkoppling sker till den som framfört synpunkten eller klagomålet.
• Synpunkter och klagomål som är riktade mot utförare sänds skyndsamt till ansvarig chef för verksamheten.
• Chefen ansvarar för att synpunkterna och klagomålen analyseras och åtgärdas så snart som möjligt.
• Chefen ansvarar för att den som framfört synpunkten eller klagomålet får återkoppling inom sju dagar (om det är möjligt med hänsyn till sekretessbestämmelser). Detta förutsatt att personen lämnat kontaktuppgift.
• Vidtagna åtgärder och återkoppling ska dokumenteras.
• Utförare som har avtal med social- och omsorgsnämnden eller vård- och äldreomsorgsnämnden ska sammanställa alla inkomna synpunkter och klagomål samt vidtagna åtgärder. Sammanställningen ska skickas in en gång per år.
• Ansvariga inom förvaltningarna sammanställer och analyserar alla inkomna synpunkter och klagomål en gång per år. Resultatet delges ansvariga nämnder och används som underlag i nämndernas uppföljnings-, planerings- och utvecklingsarbete.

Foldrar

Det finns en folder som beskriver rutinen för synpunkter och klagomål och som vänder sig till personalen. Det finns även en folder för brukare som beskriver hur man kan lämna in synpunkter och klagomål. Båda foldrarna ska finnas tillgängliga i alla verksamheter. Om ni vill beställa ytterligare foldrar kontaktar ni Äldreombudsmannen.